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Au cœur de l’expérience client exceptionnelle du Port Autonome de Kribi 

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Chef de Représentation à Douala, PORT AUTONOME DE KRIBI (PAK)

En tant que projet Greenfield, le port de Kribi, présente des particularités uniques en termes de stratégie commerciale et de relation client. Notre approche combinant les fondamentaux de l’expérience client, les spécificités d’un projet Greenfield et l’héritage de l’administration portuaire, a permis la mise en place d’un service de qualité répondant aux attentes des clients. L’objectif affiché est de renforcer notre positionnement et notre engagement envers une expérience client exceptionnelle au port de Kribi.

L’expérience client est le fruit des actions et des facteurs orchestrés de manière systémique pour susciter des émotions positives et des réactions favorables chez nos clients. Elle englobe tous les aspects de leur interaction avec notre entreprise et peut être définie comme un processus cyclique qui s’inscrit dans une recherche permanente visant à personnaliser les services, simplifier les processus, assurer la cohérence et être à l’écoute de leurs besoins, afin de leur offrir une expérience mémorable et gratifiante.

Par ailleurs, cette approche holistique de l’expérience client reconnaît que chaque interaction, qu’elle soit grande ou petite, joue un rôle essentiel dans la création de l’impression globale du client. Il est donc primordial d’être attentif à tous les points de contact, du contact initial à la post-vente et au-delà. 

De ce fait, en portant une attention minutieuse aux détails et en veillant à la cohérence de l’expérience sur tous les canaux, il est possible de créer une expérience client cohésive qui laisse une empreinte positive et durable dans l’esprit du client. Le port de Kribi, en tant que projet Greenfield, présente des particularités uniques en termes de stratégie commerciale et de relation client. Raison pour laquelle le Top Mangement s’est attelé à élaborer une vision à long terme, qui s’appuie sur la flexibilité et la capacité d’adaptation aux besoins changeants du marché. En plaçant le client au centre de la stratégie, en développant une réputation solide et en collaborant avec les parties prenantes, le port de Kribi ambitionne de se positionner comme un acteur majeur qui offre une expérience client différenciée.

L’expérience client joue donc une place centrale dans la stratégie depuis le début du projet. D’ailleurs, en interne, il est largement reconnu que fournir un service de qualité est essentiel pour notre jeune port, surtout dans le contexte difficile et incertain de la supply chain du commerce international, marqué par une concurrence féroce.

Sous l’impulsion de la Direction Générale, l’ensemble du personnel a été engagé à devenir des ambassadeurs de la marque et de l’esprit PAK [Port Autonome de Kribi]. Toutes choses qui apportent une coloration clientèle à notre culture d’entreprise. Chaque collaborateur du PAK étant ainsi appelé à contribuer à l’objectif global de fournir des services rapides, efficaces et de qualité pour satisfaire les attentes des clients et attacher ces valeurs à notre réputation.

Il est important de noter qu’historiquement, les autorités portuaires étaient considérées comme des démembrements de l’État, fonctionnant de manière similaire à toute autre administration publique. Les usagers étaient traités comme des administrés, avec des interactions basées sur les procédures et les formalités administratives. Avec le temps, le paysage a évolué et le vocabulaire avec. Aujourd’hui, on parle de clients plutôt que d’usagers. Ce qui reflète un changement fondamental dans la façon dont nous percevons et traitons les relations avec ces parties prenantes.

Aussi, avons-nous entrepris un travail important de démystification et de simplification de la compréhension de notre rôle en tant qu’autorité portuaire locale. Des efforts considérables ont été déployés pour créer une atmosphère de confiance, de transparence et de collaboration avec nos clients. Des mécanismes ont été mis en place pour simplifier les procédures et les processus, faciliter les échanges et améliorer l’expérience client. En éliminant les obstacles inutiles, nous permettons à nos clients de se concentrer sur leur activité principale et de bénéficier d’une relation plus fluide et plus efficace avec le port.

En établissant ainsi un dialogue ouvert et en favorisant une communication transparente, nous avons mieux pu comprendre les besoins et les attentes de nos clients. Nous avons également pu expliquer clairement notre rôle, nos responsabilités et les services que nous offrons. Par ce faire, nous avons renforcé la confiance mutuelle permis une collaboration plus étroite avec nos clients, résolu résoudre les problèmes, anticipé les défis et saisis ensemble les opportunités.

De même que la souplesse et la flexibilité constituent les piliers clés de notre approche en matière d’expérience client, c’est ainsi que nous cherchons à établir un lien émotionnel fort avec nos clients en adaptant nos offres à leurs contraintes opérationnelles. Cela appelle à une certaine agilité. Des recommandations personnalisées, des offres spéciales et un système de tarification reposant sur des tarifs plafonds sont proposés pour créer une expérience unique pour chaque client. Cette approche a permis de renforcer l’engagement envers notre port et favoriser une fidélité à long terme.

La facilité est également un des aspects essentiels de notre expérience client. Nous nous efforçons de simplifier les interactions en rendant nos produits, services et processus faciles à utiliser. Le Fast trade Cargo est né de cette volonté, offrant une gamme de services sur mesure, calibrés et répondant aux meilleurs standards internationaux.

La qualité de notre infrastructure, le savoir-faire de nos opérateurs et l’alignement stratégique des administrations impliquées permettent de proposer des solutions avantageuses pour les chargeurs et les opérateurs économiques. Ces avantages, tels que l’enlèvement et la livraison express, des solutions de stockage et d’entreposage personnalisées, une sécurité renforcée et une traçabilité optimale, ainsi que des procédures simplifiées, fluides et dématérialisées, permettent à nos clients de bénéficier d’une gestion efficace de leurs marchandises, d’une réduction des délais et des coûts, ainsi que d’une expérience client optimale sur notre plateforme portuaire : Kribi c’est facile !

De plus, une attention particulière est accordée à la réactivité des équipes envers les besoins et les demandes des clients. Des canaux de communication efficaces sont mis en place et des efforts sont déployés pour résoudre rapidement les problèmes et les préoccupations des clients, garantissant ainsi une expérience fluide.

Un autre aspect fondamental de notre approche est la consistance et le suivi. Nous nous engageons à fournir une expérience client cohérente à travers tous les points de contact, en maintenant des normes élevées de qualité et en respectant nos valeurs. Un suivi régulier des clients est effectué, en sollicitant régulièrement leur feedback et en s’assurant de répondre à leurs attentes. Ces retours nous permettent d’ajuster nos services et de continuer à améliorer l’expérience client de manière continue.

Pour structurer et concevoir notre démarche d’expérience client, nous avons suivi des étapes essentielles. Nous avons établi solidement le cadre réglementaire pour fixer les limites de notre approche. Ensuite, nous avons contextualisé notre démarche en prenant en compte les spécificités du domaine portuaire. Les besoins des clients ont été identifiés pour définir une gamme de produits et de services pertinente.

Enfin, les étapes classiques de la démarche ont été intégrées, telles que la collecte des besoins clients, la conception des parcours client, la mise en place de mesures de satisfaction et le renforcement des compétences du personnel.

Dans un contexte où les attentes des clients sont de plus en plus exigeantes, nous devons également tenir compte des nouveaux enjeux liés aux avancées technologiques. La multiplication des supports d’interaction et la demande croissante d’une expérience omnicanale sont des défis auxquels nous faisons face. L’extension des horaires de service et l’ouverture d’une représentation dans la capitale économique permettent de répondre aux besoins des clients, en offrant une disponibilité accrue et une accessibilité optimale.

En ce qui concerne l’implémentation future de notre démarche, l’utilisation des nouvelles technologies est envisagée pour mieux connaître nos clients et personnaliser davantage leur expérience. La prolifération de plateformes de suivi clients dotés d’outils d’aide, de conseil, de prédictions et de recommandations rendus possibles par l’Intelligence Artificielle (IA) générative est prévue. Cependant, nous reconnaissons l’importance de maintenir un équilibre entre le contact humain chaleureux et l’automatisation des parcours. Les avancées technologiques nous permettront de libérer nos ressources humaines pour se concentrer sur d’autres aspects de l’expérience client, tels que l’écoute active et les interactions personnalisées.

En conclusion, notre approche combinant les fondamentaux de l’expérience client, les spécificités d’un projet greenfield et l’héritage de l’administration portuaire, a permis la mise en place d’un service de qualité répondant aux attentes des clients. Des résultats positifs ont été observés avec près de 4 000 chargeurs ayant testé notre offre de passage portuaire. Cette démarche d’expérience client sera continuellement développée en tirant parti des nouvelles technologies et en travaillant sur l’équilibre entre l’humain et l’automatisation. L’objectif affiché étant de renforcer notre positionnement et notre engagement envers une expérience client exceptionnelle au port de Kribi.

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