Quelque soit votre domaine d’activité, vos produits et services, l’expérience client est désormais l’un des principaux piliers de votre compétitivité. La réussite, le développement et la pérennité de votre organisation en dépendent.
L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par votre clientèle tout au long de ses interactions avec votre entreprise. C’est-à-dire avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Elle englobe la qualité de vos offres de produits ou services mais également la qualité des échanges avec vos équipes. Sa gestion est devenue clé parce que l’expérience client évolue dans le temps.
La moindre interaction modifie la perception que votre client a de votre marque et peut non seulement faire basculer son sentiment de satisfaction, mais créer une désaffection vis-à-vis de la marque au profit d’une autre.
Les consommateurs ont changé les règles et bouleversé les fondamentaux du marché. Le client est désormais le tout puissant car c’est lui qui décide. Il a une multitude d’offres à portée de main grâce au digital. Il exprime sa satisfaction comme son mécontentement haut et fort à travers une communication digitale toujours plus directe avec ses pairs du monde entier.
Cette situation oblige toutes les organisations à anticiper sur les nouveaux comportements et nouvelles attentes clients pour rester compétitif.
La connectivité accrue des clients, l’omnicanalité (web, mobile, tablette…) et le continuum de la relation qui en résulte génèrent de nouvelles attentes clients.
Le premier grand enjeu de l’expérience client est non seulement l’adaptation aux nouveaux usages mais aussi la capacité à identifier de nouvelles opportunités et les saisir avec agilité.
Tous les collaborateurs de chaque organisation doivent être fédérés à l’amélioration de l’expérience client qui est directement intégrée dans la stratégie d’entreprise afin d’agir ensemble, de façon cohérente et continue pour satisfaire chaque client au-delà de ses attentes.
Trois experts de l’expérience client vous donnent rendez-vous les 07 juillet 2023 à la salle de conférence de la CGECI lors de la 63ème édition des Talk Motivation Conférence pour partager les best practices sur ce thème avec vous.
